Gérer les entretiens téléphoniques difficiles

Que ce soit en interne ou à l’externe, la manière dont vous accueillez les personnes âgées, à la réception ou par téléphone, donne le ton au reste de l’entretien. S’il s’agit du premier contact, les effets en sont décuplés, c’est le niveau de la relation qui est déterminé. Un haut niveau d’accueil vous permet de gagner la confiance de votre interlocuteur. Durant la formation, nous expérimenterons des situations d’accueil difficiles (réception, téléphone). Afin de faire face aux appels difficiles, nous réfléchirons aux attitudes ajustées et aux limites de rôle selon la fonction professionnelle. Nous découvrirons et expérimenterons des attitudes et postures de communication visant à apaiser d’éventuelles tensions. Nous verrons et pratiquerons le processus d’accueil qui garantit cette mise en confiance. Nous échangerons également nos points de vue et expériences autour des dix règles d’or à appliquer et des pièges à éviter.

Délai d’inscription : 24.03.2024

Date : 25.04.2024