Amélioration continue en EMS : Qualivista et la gestion des incidents

L’amélioration continue est un élément central dans la qualité des soins en EMS. Qualivista, le référentiel qualité des établissements médico-sociaux, intègre des critères précis pour renforcer la sécurité et la transparence.

Qualivista : un système structuré

Le critère Qualivista 0101D06 impose aux EMS de mettre en place un système fiable pour :

• Collecter et traiter les propositions d’optimisation,
• Gérer les réclamations et remarques,
• Documenter les mesures prises.

Qualivista recommande aussi des protocoles spécifiques pour sécuriser les infrastructures en cas d’incident, avec une nomenclature claire.

Pourquoi une nomenclature plus large est utile

Aujourd’hui, une nomenclature détaillée pour tous les types d’incidents serait un vrai plus. Voici quelques exemples utiles :

• Erreur médicamenteuse
• Réclamation par un collaborateur, un résident ou un proche
• Chute ou accident évité
• Vol ou perte
• Agression verbale et/ou physique
• Fugue
• Incident lié aux infrastructures ou équipements
• Autre

Un tel classement permettrait d’établir des statistiques fiables. Cela aide à prioriser les actions d’amélioration continue, en se concentrant sur les incidents récurrents ou graves.

La politique interne : quatre catégories à connaître

La gestion des événements indésirables repose sur un vocabulaire précis. Voici les quatre catégories recommandées :

1️⃣ Non-conformité sans dommage

Cela concerne les incidents sans conséquence directe pour le résident ou le collaborateur. Leur déclaration est volontaire mais fortement encouragée. Même les incidents évités de justesse comptent !

👉 Cette pratique est déjà courante dans des secteurs comme l’aviation ou le nucléaire. Pour progresser, les EMS doivent aussi intégrer cette culture de la transparence.

➡️ Important : aucune sanction ne doit être appliquée en cas d’erreur non intentionnelle. Un climat serein est essentiel pour favoriser l’apprentissage collectif.

2️⃣ Incidents avec dommage

Ces événements, qui causent un préjudice au résident ou au collaborateur, doivent être déclarés obligatoirement. Ne pas le faire peut entraîner des sanctions, pour des raisons de responsabilité.

3️⃣ Plainte ou réclamation

Une plainte découle souvent d’un problème concret : oubli, erreur, dysfonctionnement… Elle doit être documentée et suivie par le responsable du secteur concerné.

4️⃣ Proposition d’amélioration

Chaque collaborateur est invité à suggérer des améliorations. Cette démarche proactive est précieuse pour faire évoluer les pratiques au quotidien.